Pode ter um produto fantástico, mas se o seu serviço ao cliente for fraco, pouco fiável e pouco atrativo, perderá clientes. Esta é a grande razão pela qual deverá investir na experiência de compra, se quiser ter sucesso a longo prazo e aumentar a notoriedade da marca.
Mas como é que podemos oferecer uma experiência de compra inesquecível?
1. Responda rapidamente.
Ao interagir com uma marca, deverá sempre haver o mínimo de esforço por parte do cliente. 66% das pessoas acreditam que a valorização do seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente.
A rapidez de resposta aos clientes deve ser essencial, principalmente em questões que não exigem muito tempo para as resolver. Não os deixe sem uma resposta e resolva os problemas o mais rápido possível.
O serviço ao cliente deve ser rápido, eficiente e deve ser usada uma linguagem simples e acessível a todos os clientes.
2. Crie uma ligação emocional com os seus clientes.
“Não é o que se diz, é como se diz”.
As melhores experiências do cliente são alcançadas quando um colaborador da marca cria uma ligação emocional com um cliente.
Uma pesquisa do Journal of Consumer Research afirma que mais de 50% de uma experiência se baseia numa emoção, uma vez que as emoções moldam as atitudes que impulsionam as decisões.
Os clientes tornam-se leais porque estão emocionalmente ligados e lembram-se de como se sentem e como a marca os trata quando utilizam um produto ou serviço. Estima-se que as marcas que têm uma ligação emocional com os seus clientes cresceram 85% em vendas, em comparação aos seus concorrentes.
Como é que posso criar esta ligação emocional?
A forma como lida com os seus clientes e os faz sentir, em cada etapa do processo de decisão de compra, tem um enorme impacto sobre se e quando compram e se se transformam em brand advocates.
- Oiça o cliente e tente compreender as suas necessidades;
- Resolva os problemas dos seus clientes o mais rápido possível;
- Personalize as mensagens/e-mails com o nome de cada cliente e de acordo com os gostos deles.
- Otimize o processo de compra de forma a proporcionar uma compra fácil e rápida;
- Mantenha o contacto com os clientes através de remarketing;
- Pergunte aos clientes a opinião deles acerca da compra e se sugerem melhorar algum aspeto e depois analise com a equipa os resultados.
3. Otimize os canais de comunicação.
Nem tudo são redes sociais. O ponto de venda onde comunica a sua marca e como a comunica é muito importante.
A disseminação dos avanços tecnológicos ocorrida nos últimos anos tem gerado um grande impacto no comportamento dos consumidores. O digital não pára de crescer e tem-se tornado um dos maiores influenciadores na decisão de compra dos consumidores.
60% das empresas pretendem melhorar a experiência dos consumidores/clientes até ao final de 2022 e uma das principais ações adoptadas é a Sinalização Digital, ou Digital Signage.
O que é a Sinalização Digital?
A sinalização digital consiste no uso de painéis digitais para transmitir informações com diferentes tipos de conteúdo. Pode ser utilizada internamente, mas também serve para publicidade e promoção e de uma marca, para além de poder também facilitar o processo de compra, como é o caso dos painéis digitais da Mc Donalds, onde os clientes podem fazer a sua compra self-service.
6 vantagens da utilização de Sinalização Digital:
- Redução de Custos – Através da comunicação digital, é possível economizar custos de energia e produtividade, visto que este meio permite fazer uma atualização de conteúdos e de informação de forma simples, rápida e em tempo real.
- Adaptável e flexível > Fidelização do cliente – Esta solução é adaptável a diversas necessidades comerciais e para os diferentes setores de mercado, e pode transmitir conteúdos variados. Ao investir em Sinalização Digital, consegue diminuir em 40% o tempo de perceção de espera do cliente, retém a atenção do cliente e aumenta a satisfação do cliente, o que faz com que consequentemente se reflita no aumento das vendas.
- 30% dos clientes de restauração sentem-se influenciados por menus digitais – Segundo um estudo realizado pela Eclipse Media, aproximadamente 30% dos clientes que frequentam restaurantes, afirmaram que são influenciados e preferem os menus digitais aos menus tradicionais e folhetos em papel.
- Publicidade nos pontos de venda pode aumentar mais de 31% no volume final de vendas – Segundo um estudo da Infotrends, as empresas podem ganhar até aprox. 31% de aumento no volume de vendas se adotarem publicidade no ponto de venda. Os ecrãs de Sinalização Digital espalhados pelas lojas despertam a atenção e ajudam no processo de compra, podendo fazer a demonstração de produtos, comunicar saldos e até campanhas, o que pode suscitar o interesse do cliente que está em loja
